Методология
Путь клиента
У большинства компаний путь клиента сводится к одному-двум рекламным каналам и сайту.
Бизнес часто не понимает, где именно он теряет лидов и как покупатель принимает решение.
На самом деле реальный маршрут состоит из десятков скрытых касаний: от чтения отзывов на Яндекс Картах и переписки в мессенджере до личного общения с менеджером и рекомендаций друзей.
Наша задача — найти все эти точки, оцифровать их и превратить хаотичное движение клиента в управляемую систему конвертеров.
Бизнес часто не понимает, где именно он теряет лидов и как покупатель принимает решение.
На самом деле реальный маршрут состоит из десятков скрытых касаний: от чтения отзывов на Яндекс Картах и переписки в мессенджере до личного общения с менеджером и рекомендаций друзей.
Наша задача — найти все эти точки, оцифровать их и превратить хаотичное движение клиента в управляемую систему конвертеров.
Результат
Как это работает на практике
При разработке стратегии для рекавери-отеля «Дзен» мы оцифровали весь маршрут гостя и предложили внедрить несколько неочевидных, но жестких бизнес-правил.
Опираясь на психологию восприятия, мы рекомендовали полностью запретить любые допродажи в первые два часа после заезда и в последние часы перед выездом, чтобы коммерция не разрушала эмоции.
Вместо стандартных предложений в лоб мы продумали механику анкеты «4 батарейки», которая автоматически отправлялась клиенту за три дня до визита.
Это позволило персоналу продавать услуги не общим списком, а точечно, ссылаясь на персональный протокол восстановления гостя. Чтобы кратно повысить конверсию, мы посоветовали использовать правило «сначала бесплатный вау-эффект»: гость охотнее покупал платный массаж утром, если накануне получал бесплатную практику.
Работу с отказами мы также оцифровали: любой отказ стал восприниматься как повод изменить формат услуги (например, заменить дорогой личный сеанс на групповой), а после двух «нет» подряд мы рекомендовали ставить жесткий блок на любые продажи, оставляя только чистую заботу.
Наконец, мы полностью пересмотрели работу с лояльностью.
Просьбу оставить отзыв мы перенесли с суетливого выезда на пиковую точку расслабления сразу после бани, добавив QR-карточку. А предложение забронировать следующий заезд встроили в прощальный вечерний ритуал накануне отъезда.
В итоге хаотичный сервис превратился в точную систему конвертеров, где каждая деталь работает на результат без малейшего эффекта навязывания.
Опираясь на психологию восприятия, мы рекомендовали полностью запретить любые допродажи в первые два часа после заезда и в последние часы перед выездом, чтобы коммерция не разрушала эмоции.
Вместо стандартных предложений в лоб мы продумали механику анкеты «4 батарейки», которая автоматически отправлялась клиенту за три дня до визита.
Это позволило персоналу продавать услуги не общим списком, а точечно, ссылаясь на персональный протокол восстановления гостя. Чтобы кратно повысить конверсию, мы посоветовали использовать правило «сначала бесплатный вау-эффект»: гость охотнее покупал платный массаж утром, если накануне получал бесплатную практику.
Работу с отказами мы также оцифровали: любой отказ стал восприниматься как повод изменить формат услуги (например, заменить дорогой личный сеанс на групповой), а после двух «нет» подряд мы рекомендовали ставить жесткий блок на любые продажи, оставляя только чистую заботу.
Наконец, мы полностью пересмотрели работу с лояльностью.
Просьбу оставить отзыв мы перенесли с суетливого выезда на пиковую точку расслабления сразу после бани, добавив QR-карточку. А предложение забронировать следующий заезд встроили в прощальный вечерний ритуал накануне отъезда.
В итоге хаотичный сервис превратился в точную систему конвертеров, где каждая деталь работает на результат без малейшего эффекта навязывания.