Методология
Контроль качества
Контроль качества — это не прихоть и не эмоциональная оценка диалогов «понравилось или нет».
Бесполезно слушать звонки со своей колокольни.
Контроль качества — это жесткий математический аудит соблюдения стандартов, регламентов и карты смыслов.
Мы записываем и храним все звонки и переписки, а затем проверяем их в три уровня: автоматическая разметка нейросетями, сплошной аудит службой качества и точечные выборочные проверки руководителями.
Если воронка продаж наглядно показывает, где именно просели цифры, то контроль качества дает точный ответ, почему это произошло на уровне людей и процессов.
Бесполезно слушать звонки со своей колокольни.
Контроль качества — это жесткий математический аудит соблюдения стандартов, регламентов и карты смыслов.
Мы записываем и храним все звонки и переписки, а затем проверяем их в три уровня: автоматическая разметка нейросетями, сплошной аудит службой качества и точечные выборочные проверки руководителями.
Если воронка продаж наглядно показывает, где именно просели цифры, то контроль качества дает точный ответ, почему это произошло на уровне людей и процессов.
Результат
Как это работает на практике
Здесь нет места субъективным обвинениям менеджеров.
Если рабочий материал объективно не конвертит — вины продавца в этом нет, проблему нужно решать на уровне маркетинга и продукта.
Но вина менеджера возникает тогда, когда он самовольно урезает регламент, забывает донести ключевые смыслы из карты, а затем героически и безуспешно борется с возражениями, которых изначально могло не быть.
Вся драма упавших продаж на поверку всегда оказывается предельно прозаичной.
Когда на одном из проектов внезапно рухнули сделки, аудит диалогов вскрыл элементарную причину: менеджеры на очных встречах просто перестали закрывать лидов на целевое действие, отпуская клиентов «подумать».
В другом случае, когда на встречи пошел поток нецелевой аудитории, выяснилось, что сотрудник первой линии намеренно пропускал всех подряд без квалификации, чтобы искусственно накрутить собственную конверсию ради премии.
Без трехуровневого контроля качества бизнес месяцами искал бы проблемы в рекламе или рынке, сливая бюджеты, тогда как реальная поломка всегда лежит в плоскости банального несоблюдения регламентов.
Если рабочий материал объективно не конвертит — вины продавца в этом нет, проблему нужно решать на уровне маркетинга и продукта.
Но вина менеджера возникает тогда, когда он самовольно урезает регламент, забывает донести ключевые смыслы из карты, а затем героически и безуспешно борется с возражениями, которых изначально могло не быть.
Вся драма упавших продаж на поверку всегда оказывается предельно прозаичной.
Когда на одном из проектов внезапно рухнули сделки, аудит диалогов вскрыл элементарную причину: менеджеры на очных встречах просто перестали закрывать лидов на целевое действие, отпуская клиентов «подумать».
В другом случае, когда на встречи пошел поток нецелевой аудитории, выяснилось, что сотрудник первой линии намеренно пропускал всех подряд без квалификации, чтобы искусственно накрутить собственную конверсию ради премии.
Без трехуровневого контроля качества бизнес месяцами искал бы проблемы в рекламе или рынке, сливая бюджеты, тогда как реальная поломка всегда лежит в плоскости банального несоблюдения регламентов.